Wat kan een leidinggevende binnen een grote organisatie doen om ondernemerschap te bevorderen? Dennis Pereira (36), bedrijfshoofd Verkoop Internet & Outbound bij bank SNS Reaal, speelt dagelijks met die vraag in het aansturen van een team van ca. 25 medewerkers dat zich bezighoudt met web- en procesbeheer en telefonisch advies. Luuk Willems, maker van opleidingsprogramma’s over ondernemerschap, gaat met Pereira op zoek naar antwoorden.
Volgens mij is ondernemerschap een containerbegrip. Wat is het volgens jou?
´Ondernemerschap is voor mij een mentaliteitskwestie: met je werk omgaan alsof je een eigen winkel hebt. Risico’s durven nemen, fouten durven maken. Niet de schuld geven aan omstandigheden, maar verantwoordelijkheid nemen en de grens van je kunnen opzoeken. Dat klinkt misschien hoogdravend, maar het is te terug te brengen tot kleine dingen, concrete dingen. Zichtbaar en meetbaar gedrag. Hoe vaak komen mensen buiten de deur, bij de klant? Ik let daarop. En ben je je bewust van de gevolgen die jouw beslissingen en handelingen hebben op de klant en zijn/haar beleving? Dat contact en bewustzijn vormen geen extra, geen kunstje erbij: het is de essentie van je functie.´
Wat maakt ondernemerschap dan zo belangrijk voor SNS Reaal?
´Onze resultaten uit het verleden bieden geen garantie meer voor de toekomst, nu financiële instellingen beginnen te concurreren op een manier zoals we dat eerst alleen zagen in de retailsector. Bovendien komt de macht steeds meer bij de consument komt te liggen . Online beschikt hij vrij over kennis, kan hij financiële producten steeds makkelijker vergelijken en vraagt hij vrienden in communities om advies. Hij accepteert dus geen arrogant instituut meer dat bepaalt wat goed voor hem is. Dat betekent dat wij ons kwetsbaar en gelijkwaardig moeten durven op te stellen. De directieve stijl heeft zijn langste tijd gehad: of het nu gaat om communicatie naar klanten of de leiderschapsstijl intern.´
.Een ondernemende bank, is dat nog wel wat we willen?
`Ondernemerschap staat niet haaks op belangrijke waardes zoals betrouwbaarheid en veiligheid. Het gaat er niet om zakelijke risco’s te nemen, maar om naar de klant te luisteren en hem serieus te nemen. Let wel: financiële diensten zijn voor de gemiddelde consument vrij generiek. Hij ziet de kleine verschillen tussen de producten van aanbieders niet, wel die in de manier waarop het wordt aangeboden. Daarin maken ondernemende mensen het verschil.`
Hoe stimuleer je ondernemend gedrag?
‘Voorbeeldgedrag vanuit directie en management is belangrijk. Ook wij ruimen voldoende tijd in om “buiten de deur”, bij klanten te zijn. En stellen ons vaak de vraag: wat ervaart de klant? Ook bij het optimaliseren van processen en systemen waarvan de uitwerking op de klant ogenschijnlijk klein is. Een keer per jaar nadenken over de strategie en dan wat klanten uitnodigen, is niet voldoende.’
Voorbeeldgedrag is mooi, maar wat doe je nog meer?
Iedereen die deze organisatie binnenkomt werkt minimaal een dag in het klantcontactcentrum. Ook stimuleren we taakroulatie, juist van de beste medewerkers. En ik neem bijvoorbeeld juist medewerkers die weinig contact hebben met klanten, van bijvoorbeeld backoffice of IT, mee naar de klant.”
Wat zie je als je grootste uitdaging in het vergroten van ondernemerschap?
Werken in organisatie met 8000 medewerkers verhoogt het risico op navelstaarderij. Zeker als je hebt meegemaakt dat initiatieven worden afgestraft én jarenlang alles goed lijkt te gaan zoals het gaat. Dan ontstaat het gevaar vast te roesten. Het betekent dat sommige mensen meer of minder open staan voor verandering. Ik heb uit ervaring geleerd dat je mensen niet teveel moet vragen, ze hoeven hun gedrag niet van de ene op de andere dag om te gooien. Ze willen erin mee genomen worden. Tegelijkertijd moet ondernemerschap geen kunstje zijn, je moet het hebben en willen laten zien. Is dat niet het geval, dan ben je hier niet op je plek.
http://www.linkedin.com/in/dennispereira