Duidelijkheid voor alles

Om half vijf snel ik naar de dokter en neem plaats in de wachtkamer. Een ouder stel met hun veertigjarige dochter Anja komt binnen en Anja kijkt op het prikbord. "Hee pa, kijk die poster eens! Wist je dat ze in Eersel een Alzheimer Café hebben? Wie noemt zijn café nou Alzheimer?"

 Ze loopt naar de poster toe en realiseert dat dit de naam van de bijeenkomst en niet de locatie is. Het schaamrood kleurt haar kaken* Zelf denk ik dan: Wat heeft de marketeer bewogen om het zo te doen? Is hij druk in de weer geweest met dure communicatiestrategen over zijn propositie, kernwaarden en belevingsconcepten? Is daaruit voortgekomen dat een informatiebijeenkomst over Alzheimer vooral ook toegankelijk en 'gezellig' moet klinken? Is hij iets te snel over het begripvermogen van zijn doelgroep heen gestapt? Ach, wellicht is Anja het snel vergeten*

Weg met de vaste klant!

In de stapel Kerstkaarten lag deze week ook een voorgedrukte boodschap van 'mijn' garagebedrijf. Als gewaardeerde, trouwe klant werd me fijne feestdagen gewenst. Wat mij wat vreemd voorkwam, want al meer dan twee jaar is de familieauto bij een ander bedrijf in onderhoud. Vier periodieke controles, waar ik plichtsgetrouw altijd de auto voor kwam brengen, had ik al gemist. Ik was niet tevreden met de service en had mijn heil ergens anders gezocht. Desalniettemin stond ik schijnbaar nog gewoon in het klantensysteem als trouwe klant. Ik stel me zo voor hoe deze 'klantenbindings-actie' in zijn werk gaat. Het is vast kinderlijk eenvoudig. Medio december drukt een medewerker van de administratie die goed overweg kan met het printen van etiketten op een paar knoppen waarop de etiketten uit de printer rollen. Dan zijn er altijd wel een paar autopoetsers die even niets te doen hebben en de stickers op de enveloppen plakken en overal netjes een kaart in schuiven. Zo, klaar zijn we weer met onze vaste klanten.

Ergens in een marketingboek heeft de desbetreffende ondernemer vast iets gelezen over klantbehoud, retentie en misschien ook over de kosten van behoud en werven van klanten. Kortom het resulteerde in de genoemde kaartenactie. Nu zou toch makkelijk uit het onderhoudssysteem te distilleren zijn geweest dat ik al twee jaar de onderhoudsbeurten verzuimde waar ik jarenlang elke keer braaf voorkwam. Daar had wellicht wel een informatief telefoontje aangewijd kunnen worden. Dus niet, en weg is en blijft de klant. Daar helpt geen prachtige, milieuvriendelijke kaart bij.

Nu ik toch lekker bezig was mijn rol als trouwe klant onder de loep te nemen, maakte ik een nadere inventarisatie van alle bedrijven en instellingen waarvan ik mezelf uit overtuiging of gemakzucht langdurig supporter acht. Het waren er nogal wat. En hoe toonden ze eigenlijk hun affectie voor deze loyaliteit? Een kleine bloemlezing.

De ABN AMRO. Al meer dan vijfendertig jaar ben ik daar bekend. In het verleden kreeg ik nog wel eens 'vriendelijke' brieven met het verzoek geld te komen brengen in plaats van halen. Nu mijn inkomenssituatie zich ten goede heeft veranderd, ben ik diep weggezakt in 'customer relation management systeem' en blijft elke communicatie, afgezien van de bankafschriften die ik niet wil, maar die niet te stoppen zijn, uit. Dan een andere dinosaurus; de KPN. Aangezien onze Tante Annie niet genegen is mobiele nummers te bellen, houd ik al sinds jaar en dag een vaste lijn aan. U raad het al. Het blijft weer oorverdovend stil. Zelfs de standaard aanbiedingen gaan geheel aan mijn postbus voorbij. Ik zal u overigens de verwikkelingen rondom de Internetaansluiting besparen.

De lijst werd alsmaar langer: de ING, Vodafone, MasterCard, Online, Albert Heijn, het College Hotel, Bol.com, de Apple store, een aantal restaurants waar ik regelmatig eet, etc, etc. Niet of nauwelijks wordt er aandacht besteed aan mij als bestaande, trouwe klant. Geen bedankje, gerichte aanbieding, een voordeeltje. Nu ben ik bepaald niet conservatief bij het verstrekken van allerhande persoonlijke informatie. Als marketingtijger vul ik te pas en te onpas mijn voorkeuren in. Elke keer met de ijdele hoop dat daar dan ook iets zinnigs mee gebeurd. Waarom blijft Mastercard mij volhardend uitnodigen voor zo wat elk Golf-evenement dat er in Nederland plaatsvindt? Ik weet toch zeker dat ik nu net geen vinkje heb gezet bij: "houd me op de hoogte van sportevenementen". Waar pas ik overigens eerder al dan niet kenbaar gemaakte voorkeuren aan? Tot in lengte van jaren zal ik naast de genoemde golfsport liefhebber blijven van moderne architectuur en reizen naar Noorwegen om maar wat te noemen.

Het mag duidelijk zijn; over het algemeen leef je als trouwe klant een obscuur leven in een of andere anonieme database en kan er weinig vanaf. Anderzijds worden alle registers opengetrokken door de concurrenten van bovengenoemde bedrijven om mij te bewegen over te stappen naar hun diensten. De drukpersen draaien ook in deze tijd van internet en e-mail nog overuren. Stapels folders belanden op mijn deurmat. Het papier inzamelend buurthuis is mij dankbaar, want maandelijks gaat de hele verzameling full color wervingsmateriaal in enkele vrachten het trottoir op.

Ik graaf diep om een voorbeeld te vinden van geslaagde 'customer intimicy'. Mijn gedachten gaan uiteindelijk uit naar de fietsenhandelaar in mijn geboortedorp. Toen mijn vader daar mijn allereerste fietsje met zijwieltjes haalde, noteerde de ondernemer mijn gegevens. Het kaartje werd netjes opgeborgen in een antiek ladesysteem. Tot mijn achttiende jaar ontving ik (of mijn ouders) elk jaar een paar weken voor mijn verjaardag een persoonlijke, handgeschreven kaart of klein presentje. Uiteraard vergezeld van een mooi aanbod voor een nieuwe kleuterfiets zonder wieltjes, schoolfiets, fietstassen, racefiets en brommer. Mijn vader en ik zijn nog vaak dezelfde weg gegaan naar die kleine fetsenzaak.

Als mijn dochtertje toe is aan haar eerste loopfietsje toe is, ga ik het daar halen. Ook al is het een uur heen en een uur terug rijden. Ere wie ere toekomt.

Wikitude

Bijna twee jaar geleden schreef ik over de virtuele 'scenic viewer' van Ydreams. Een opgehipte kijker zoals je ze wellicht nog wel kent van vroeger op het strand, maar dan met een interessante extra. Want door in te zoomen op een object zou de scenic viewer je extra digitale informatie geven.

Mooi, maar toch wel erg beperkt tot een locatie. Nu veel smart phones uitgerust zijn met Internet en GPS kan het ook heel anders. Wikitude AR Travel Guide heeft een database met 350.000 points of interest. Via de GPS en de interne camera 'weet' de smart phone waar je de lens opricht en diept het uit de database de informatie op over het object.

De software is ontworpen voor Android, het nieuwe besturingssysteem van Google voor mobiele telefoons. Past natuurlijk naadloos in de filosofie van Google om de spil te worden in alles wat maar met zoeken en vinden te maken heeft. Het is dan natuurlijk nog maar een kleine stap naar een overvloed aan marketingtoepassingen.